Конфликты в туризме, как и в любой другой области, где речь идет об обслуживании клиентов, - вещь нередкая, неприятная и, увы, неизбежная. Поэтому очень важно, чтобы персонал был подготовлен к подобным ситуациям, ведь, как правило, причины возникновения конфликтов и их сценарии довольно типичны. Анализу их типов, причин возникновения, а главное - методам и способам разрешения конфликтов и была посвящена деловая игра «Конфликтная ситуация между туристами и аниматорами». Причины некоторых конфликтов, возникающих в туризме, могут быть неявными. Кроме того, они зависят от характера конфликта, стадии его развития, участников и многих других факторов.
Деловая игра преследовала следующие цели:
- Познакомить студентов с вопросами конфликтологии.
- Познакомить с основными методиками решения конфликтов, дать навыки индивидуальной работы с туристами.
- Научить находить правильный выход из сложившейся конфликтной ситуации.
- Приобрести первичные навыки психолога, педагога, организатора.
- Познакомить со способами профилактики конфликтов.
- Продемонстрировать методы работы с туристами разной возрастной категории.
В ходе проведения игры студенты смогли приобрести навыки коллективных форм общения; научились разрешать конфликты мирным путем, устанавливать адекватные ролевые отношения, овладели элементами конгруэнтности.
Так как условно конфликты, происходящие в сфере туризма, можно разделить на внутрифирменные конфликты, конфликты с агентствами. конфликты с поставщиками услуг и конфликты с туристами, в ходе игры студенты были разделены на три группы - туристы, аниматоры и администрация. Каждая группа получила задание, ограниченное временными рамками: туристы высказали личное мнение о работе аниматоров (5-7 мин), аниматоры объяснили конфликтную ситуацию (20-25 мин), администрация пыталась примирить стороны (5-10 мин). После самой игры преподаватель вместе со студентами разработал схему примирения сторон.
Подводя итоги занятия, студенты сделали следующие выводы: конфликт - одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и других отношений между людьми. Подсчитано, что конфликты и переживания персонала занимают около 15% его рабочего времени. Еще больше времени тратят на урегулирование конфликтов и управление ими руководители - в некоторых организациях до половины рабочего времени. Конфликты занимают одно из центральных мест в управлении персоналом не только в силу значительности связанных с ними временных затрат, но и вследствие высокой организационной значимости их созидательных, а особенно разрушительных последствий. управление конфликтами более эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше будет обнаружена проблемная ситуация в отношениях с подчиненными или руководством, тем меньше усилий придется приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Таким образом, необходимо уделять достаточно внимания как предупреждению конфликтных ситуаций в организации, так и мониторингу и прогнозированию конфликтов.
